CRM 4.0: The Role of Blockchain in Shaping the Future of Customer Relationship Management 리뷰

기업 중심의 CRM을 넘어, 블록체인 기술을 통해 고객에게 데이터 주권을 부여하고, 신뢰와 투명성, 참여를 기반으로 하는 차세대 CRM, 즉 ‘CRM 4.0’의 비전과 개념적 구조를 제시한다.

논문 요약

  • 논문 제목: CRM 4.0: The Role of Blockchain in Shaping the Future of Customer Relationship Management
  • 저자: Naveen Kumar
  • 게재 학술지: International Journal of New Innovations in Engineering and Technology
  • 발행 연도: 2024
  • 핵심 요약: 고객 관계 관리(CRM)의 진화 과정을 1.0부터 3.0까지 살펴보고, 블록체인 기술이 이끌어갈 차세대 CRM, 즉 ‘CRM 4.0’의 개념을 제시한 이론 연구이다. 이 연구는 블록체인이 어떻게 데이터 보안, 투명성, 고객 데이터 소유권 문제를 해결하여, 기업과 고객 간의 신뢰를 재구축하고, 고객 경험을 근본적으로 혁신할 수 있는지에 대한 개념적 프레임워크를 제안했다.

연구 배경

CRM의 역사는 고객을 더 잘 ‘관리’하려는 기업의 노력의 역사였다. 하지만 Web3 시대, 이제 CRM은 고객을 ‘관리’하는 것을 넘어, 고객과 함께 ‘가치를 창조’하는 새로운 패러다임으로 진화해야 한다. 이 연구는 그 새로운 시대의 이름을 ‘CRM 4.0’이라 명명한다.

**고객 관계 관리(CRM)**는 시대의 기술적 변화에 따라 끊임없이 진화해왔다.

  • CRM 1.0 (1980년대~): 기업 내부 데이터베이스에 고객 정보를 저장하고 관리하는 **’거래 중심’**의 시대.
  • CRM 2.0 (2000년대~): 클라우드와 SaaS(서비스형 소프트웨어)의 등장으로, 더 저렴하고 유연하게 CRM 솔루션을 도입하는 **’전략 중심’**의 시대 (예: Salesforce).
  • CRM 3.0 (2010년대~): 소셜 미디어와 모바일의 확산으로, 고객과의 다채널 소통과 관계 형성이 중요해진 **’관계 중심’**의 시대.

그리고 지금, 우리는 블록체인(Blockchain) 기술이 이끄는 또 한 번의 거대한 패러다임 전환의 입구에 서 있다. 본 연구는 이러한 기술적, 철학적 변화를 바탕으로, 차세대 CRM인 **’CRM 4.0’**의 등장을 예고한다.

CRM 4.0의 핵심은, Web2 시대의 중앙집권적 CRM이 가졌던 근본적인 문제, 즉 데이터의 소유권과 통제권이 기업에게만 있었던 문제를 해결하는 것이다. 블록체인은 데이터를 분산된 원장에 기록하고, 그 소유권을 개인 키(Private Key)를 가진 사용자에게 돌려줌으로써, **탈중앙성(Decentralization), 투명성(Transparency), 그리고 사용자 주권(User Sovereignty)**이라는 새로운 가치를 CRM에 불어넣는다. 이 연구는 바로 이 CRM 4.0의 개념과 비전을 탐구한다.

해결하려는 문제

기업이 고객 데이터를 독점하고 통제하는 기존 Web2 CRM 모델의 근본적인 한계(데이터 사일로, 신뢰 부족, 프라이버시 침해)를 극복하고, 블록체인 기반의 새로운 기술 패러다임으로 이를 해결하는 ‘CRM 4.0’의 청사진을 제시한다.

기존의 CRM 시스템은 기업에게는 강력한 도구였지만, 고객 입장에서는 여러 가지 불편함과 불안함을 야기했다.

  • 나의 데이터, 그러나 나의 것이 아닌: 내가 어떤 상품을 클릭하고, 구매하고, 문의했는지에 대한 모든 데이터는 기업의 자산이 되어 마케팅에 활용되지만, 정작 나 자신은 그 데이터에 접근하거나 통제할 수 없다.
  • 깨어진 신뢰: 잦은 개인정보 유출 사고와 기업의 데이터 오남용 사례들은, 고객이 기업에 자신의 정보를 제공하는 것에 대한 근본적인 불신을 낳았다.
  • 파편화된 경험: A회사에서 쌓은 나의 충성도(포인트, 활동 이력)는 B회사에서는 아무런 가치가 없다. 나의 고객으로서의 정체성은 각 기업의 데이터베이스 안에 파편화되어 있다.

이 연구가 해결하고자 하는 문제는 바로 이러한 **’기업 중심적 CRM의 구조적 모순’**이다. 이 연구는 블록체인 기술을 통해, 고객을 더 이상 기업의 데이터베이스에 종속된 객체가 아닌, 자신의 데이터에 대한 완전한 소유권을 가진 독립적인 주체로 바로 세우는 새로운 CRM의 청사진을 제시하는 것을 목표로 한다.

연구 모형

기존 CRM의 문제점을 분석하고, 블록체인 기술의 핵심적인 특성(탈중앙성, 불변성, 투명성)이 어떻게 이러한 문제를 해결할 수 있는지 개념적으로 매핑하여, 차세대 ‘CRM 4.0’의 아키텍처와 핵심 기능들을 제안한다.

본 연구는 새로운 시스템의 비전과 개념을 제시하는 **이론 연구(Theoretical Research)**에 해당한다. 연구의 핵심은 기존 CRM의 문제점과 블록체인의 솔루션을 다음과 같이 명확하게 연결하고, 이를 바탕으로 ‘CRM 4.0’의 구조를 제안하는 것이다.

  • 문제 1: 데이터 보안 및 프라이버시 침해
    • 블록체인 솔루션: 고객 데이터 자체는 암호화하여 분산 저장하고, 데이터에 대한 접근 기록만을 블록체인에 기록하여 위변조를 방지하고 투명성을 확보한다. 고객은 자신의 개인 키를 통해서만 데이터 접근을 허락(서명)한다.
  • 문제 2: 고객 데이터 주권 부재
    • 블록체인 솔루션: **탈중앙화 신원증명(DID, Decentralized Identifier)**과 자기주권 신원(SSI, Self-Sovereign Identity) 개념을 도입한다. 고객은 특정 기업에 종속되지 않는 자신만의 디지털 신원을 가지고, 자신의 모든 데이터를 이 신원과 연결하여 직접 관리하고 통제한다.
  • 문제 3: 파편화된 로열티 프로그램
    • 블록체인 솔루션: 각 기업의 로열티 포인트를 **토큰화(Tokenization)**하여, 서로 다른 기업의 포인트가 블록체인 위에서 자유롭게 교환되거나 거래될 수 있게 한다.

이러한 해결책들을 종합하여, 본 연구는 고객이 자신의 데이터를 직접 통제하고, 기업은 고객의 허락 하에 투명하게 데이터를 활용하며, 모든 상호작용과 보상이 스마트 컨트랙트를 통해 자동으로 실행되는 새로운 CRM 4.0의 개념적 아키텍처를 제시한다.

데이터 설명

특정 데이터셋을 분석하기보다, Salesforce 등 기존 CRM 시스템의 기능, 산업 보고서, 그리고 블록체인 기술에 대한 문헌 자료를 종합하여 분석의 대상으로 삼았다.

  • 출처: 본 연구의 ‘데이터’는 실제 고객 데이터가 아닌, 기존 CRM 시스템의 아키텍처 및 기능에 대한 일반적인 지식과 블록체인 기술의 원리를 설명하는 기술 백서, 학술 문헌, 산업 보고서 등이다.
  • 수집 방법: 문헌 연구(Literature Review) 및 기술 동향 분석을 통해 자료를 수집했다.
  • 데이터 변수 설명: 본 연구는 수치 ‘변수’ 대신, CRM 4.0을 구성하는 다음과 같은 ‘개념적 기둥(Pillars)’들을 분석의 주요 대상으로 삼는다.
    • 고객 데이터 관리:
      • Web2 방식: 기업 소유의 중앙 데이터베이스.
      • CRM 4.0 방식: **탈중앙화 신원증명(DID)**과 고객 주권 기반 데이터 관리.
    • 고객 참여 및 보상:
      • Web2 방식: 폐쇄적이고 소멸 가능한 포인트 시스템.
      • CRM 4.0 방식: 토큰화된 로열티 프로그램과 스마트 컨트랙트 기반의 자동화된 보상.
    • 고객과의 신뢰:
      • Web2 방식: 기업의 명성이나 마케팅에 의존.
      • CRM 4.0 방식: 블록체인 기반의 투명한 데이터 처리 이력과 위변조 불가능한 기록.

데이터 분석

블록체인 기술을 적용함으로써, CRM은 기업의 일방적인 고객 ‘관리’ 도구에서, 고객과 기업이 동등한 파트너십으로 상호작용하는 ‘가치 교환 플랫폼’으로 진화할 수 있음을 논증했다.

본 연구의 분석은 기존 CRM(Web2)과 새로운 CRM 4.0(Web3)의 패러다임을 개념적으로 비교하고, 블록체인 기술이 어떻게 후자의 비전을 실현하는지를 논증하는 방식으로 이루어졌다.

분석의 핵심은 **’권력의 이동’**이다. 기존 CRM에서는 데이터의 생성, 저장, 활용, 통제에 대한 모든 권력이 기업에게 있었다. 하지만 CRM 4.0에서는 블록체인 기술을 통해 이 권력의 상당 부분이 고객에게로 이동한다.

  • 고객은 자신의 데이터에 대한 **’소유권’**을 갖는다.
  • 고객은 자신의 데이터를 누구에게, 어떻게 제공할지 결정하는 **’통제권’**을 갖는다.
  • 고객은 자신의 데이터 제공 및 활동에 대한 **’보상’**을 토큰이라는 자산의 형태로 받는다.

이러한 분석을 통해, 이 연구는 CRM 4.0이 단순히 기술적인 업그레이드가 아니라, 기업과 고객 간의 관계를 근본적으로 재정의하는 철학적인 전환임을 밝혔다.

핵심 결과

블록체인 기술은 데이터 보안, 투명성, 고객 주권을 강화함으로써 차세대 CRM, 즉 ‘CRM 4.0’의 핵심적인 기술 기반을 형성하며, 이는 기업과 고객 간의 관계를 근본적으로 혁신할 잠재력을 가진다.

이 연구의 핵심 결과는 ‘CRM 4.0’이라는 미래 비전을 명확하게 정의하고, 그 비전을 실현하기 위한 핵심 동력으로 블록체인 기술을 제시했다는 점이다.

CRM 4.0은 더 이상 기업이 고객을 일방적으로 관리하고 분석하는 시스템이 아니다. 오히려 고객이 자신의 데이터를 중심으로, 여러 기업 및 서비스와 상호작용하는 탈중앙화된 생태계에 가깝다. 이 생태계에서 기업의 역할은 고객 데이터를 통제하는 ‘주인’이 아니라, 고객의 신뢰를 얻어 데이터 접근 권한을 부여받고, 그에 상응하는 가치를 제공하는 ‘서비스 제공자’로 바뀐다.

이러한 새로운 패러다임은 고객에게는 전례 없는 데이터 통제권과 프라이버시 보호를, 기업에게는 고객과의 깊은 신뢰 관계 구축과 새로운 비즈니스 모델 창출의 기회를 제공한다.

시사점

기업은 더 이상 고객을 통제의 대상으로 봐서는 안 되며, 고객에게 데이터의 소유권과 통제권을 돌려주고, 투명한 상호작용과 공정한 보상을 통해 신뢰를 얻는 새로운 관계 설정 방식을 모색해야 한다.

이 연구는 디지털 시대를 살아가는 모든 기업들에게 다음과 같은 근본적인 시사점을 제공한다.

첫째, 고객 데이터 전략의 전면적인 재검토가 필요하다. “어떻게 더 많은 고객 데이터를 수집할 것인가”라는 질문에서 벗어나, “어떻게 하면 고객이 우리를 신뢰하고 기꺼이 자신의 데이터를 공유하게 만들 것인가”라는 질문을 던져야 한다.

둘째, ‘신뢰’는 가장 강력한 마케팅 도구이다. 제품의 기능이나 가격 경쟁만으로는 더 이상 차별화하기 어렵다. 우리 브랜드가 고객의 데이터를 얼마나 소중하고 투명하게 다루는지를 보여주는 것이, 그 어떤 광고 캠페인보다 강력한 고객 락인(Lock-in) 효과를 가져올 수 있다. 블록체인은 바로 이 ‘증명 가능한 신뢰’를 구축하기 위한 핵심 기술이다.

인사이트

고객을 당신의 ‘데이터베이스’에 가두지 말고, 당신의 ‘생태계’로 초대하라.

이 논문은, 우리가 그동안 당연하게 여겨왔던 CRM의 기본 전제를 뒤흔든다. 고객 데이터는 더 이상 기업의 독점적인 소유물이 아니다. 미래의 마케팅은 고객의 ‘데이터 주권’을 인정하고, 그들의 신뢰를 얻어 생태계의 파트너로 초대하는 것에서 시작될 것이다. 이 새로운 게임의 규칙을 먼저 이해하고 받아들이는 기업이 미래의 승자가 될 것이다.

  • 페르소나 예시: “데이터 주권자, 소버린 소피아(Sovereign Sophia)”
    • 특징: 소피아는 자신의 모든 온체인 활동 데이터가 자신의 소유임을 명확히 인지하고 있다. 그녀는 새로운 dApp을 사용할 때, 해당 dApp이 어떤 데이터에 접근하려고 하는지 꼼꼼히 확인하고, 자신에게 실질적인 가치를 제공하는 신뢰할 수 있는 프로토콜에게만 데이터 접근(토큰 승인 등)을 허락한다. 그녀는 기업의 일방적인 마케팅 대상이 아니라, 자신의 데이터를 직접 관리하고 통제하는 **’데이터 경제의 주체’**이다.
    • 데이터 기반 행동: 새로운 dApp 사용 시, 무한정 토큰 승인(Infinite Approval) 대신 필요한 만큼만 정확한 금액을 승인. 주기적으로 Revoke.cash와 같은 툴을 사용하여 불필요한 토큰 승인 권한을 철회함.
  • 실질적인 마케팅 액션 제안:
    1. ‘데이터 지갑(Data Wallet)’ 기능 도입: 이 논문의 아이디어를 구체화하여, 사용자가 자신의 온체인 행동 데이터를 dApp 내에서 직접 확인하고, 이 데이터의 제3자 제공 여부를 스스로 제어할 수 있는 **’개인 데이터 관리 대시보드’**를 제공한다. 데이터 제공에 동의하는 사용자에게는 추가적인 토큰 리워드를 제공하여, 데이터 주권 존중과 가치 교환의 원칙을 명확히 보여준다.
    2. 탈중앙화 로그인(Sign-In with Ethereum) 도입: 사용자가 이메일이나 소셜 계정 대신, 자신의 이더리움 지갑으로 dApp에 로그인(SIWE)하게 함으로써, 불필요한 개인정보 수집을 최소화하고 사용자에게 자신의 디지털 신원에 대한 완전한 통제권을 부여한다. 이는 프라이버시를 중시하는 ‘소피아’와 같은 사용자들에게 강력한 신뢰 시그널이 된다.
    3. 온체인 활동 기반의 동적 NFT 멤버십: 사용자의 온체인 활동(예: 특정 프로토콜에 1,000 USDC 이상 예치)을 스마트 컨트랙트가 자동으로 감지하여, 특정 조건을 충족하는 즉시 멤버십 NFT를 자동으로 발행해준다. 이 NFT는 사용자의 ‘자격’을 증명하며, 이 NFT를 보유한 지갑에게만 커뮤니티의 특정 채널 접근 권한이나 특별한 서비스(예: 수수료 할인)를 제공하는, 투명하고 자동화된 CRM 4.0을 구현한다.

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