Blockchain-based CRM: A new Paradigm in the Era of Digital Transformation 리뷰

기존 CRM 시스템의 데이터 사일로와 보안 문제를 지적하고, 블록체인 기술을 활용하여 데이터의 투명성, 보안성, 그리고 고객 주권을 강화하는 새로운 ‘블록체인 기반 CRM’의 개념과 아키텍처를 제시한다.

논문 요약

논문 제목: Blockchain-based CRM: A new Paradigm in the Era of Digital Transformation
저자: V. Sharma, R. Tomar
게재 학술지: 2019 International Conference on Machine Learning, Big Data, Cloud and Parallel Computing (COMITCon)
발행 연도: 2019
핵심 요약: 디지털 전환 시대에 고객 관계 관리(CRM)가 직면한 데이터 보안, 투명성, 통합의 문제를 해결하기 위한 대안으로 블록체인 기술의 적용 가능성을 탐색했다. 이 연구는 블록체인의 분산원장, 스마트 컨트랙트 등의 핵심 기능을 활용하여, 고객 데이터의 소유권을 사용자에게 돌려주고, 기업과 고객 간의 신뢰를 높이며, 파편화된 고객 데이터를 안전하게 통합 관리할 수 있는 새로운 ‘블록체인 기반 CRM’의 개념적 프레임워크와 그 효익을 제시했다.

연구 배경

당신의 데이터는 과연 당신의 것인가? 이 연구는 기업의 데이터베이스에 갇혀 있던 고객 데이터의 소유권을 블록체인 기술을 통해 고객에게 돌려주고, 기업과 고객의 관계를 ‘관리’에서 ‘파트너십’으로 전환하는 새로운 CRM의 패러다임을 제안한다.

**고객 관계 관리(CRM)**는 기업이 고객과의 상호작용을 관리하고 개선하기 위한 모든 전략과 기술을 의미한다. 세일즈포스(Salesforce)와 같은 전통적인 CRM 시스템은 지난 수십 년간 기업이 고객을 이해하고 소통하는 방식에 혁신을 가져왔다. 하지만 이러한 시스템들은 근본적으로 기업 중심적인 중앙화(Centralized) 구조를 가지고 있다.

데이터 소유권과 통제권: 모든 고객 데이터는 기업의 중앙 서버에 저장되며, 데이터의 소유권과 통제권은 전적으로 기업에게 있다.
데이터 사일로(Silo): 한 기업 내에서도 마케팅, 영업, 서비스 부서 간에 데이터가 파편화되어 있어 고객에 대한 통합적인 시각을 갖기 어렵다.
보안 및 프라이버시 문제: 중앙화된 데이터베이스는 해커의 주요 공격 대상이 되며, 기업은 고객의 명시적인 동의 없이 데이터를 제3자에게 판매하거나 마케팅에 활용하여 프라이버시 침해 논란을 낳기도 한다.
고객 데이터 주권 부재: 고객은 자신의 데이터가 어떻게 사용되는지 알기 어려우며, 한 서비스에서 다른 서비스로 자신의 데이터를 쉽게 이전할 수 없다.

이러한 Web2 시대 CRM의 한계를 극복하기 위한 기술로 **블록체인(Blockchain)**이 주목받고 있다. 블록체인은 데이터를 중앙 서버가 아닌, 여러 참여자가 공동으로 관리하는 **분산원장(Distributed Ledger)**에 기록한다. 이 기술은 투명성, 보안성, 불변성이라는 특징을 통해, 기존의 신뢰 문제를 해결하고 데이터의 소유권을 개인에게 돌려줄 수 있는 잠재력을 가진다. 본 연구는 바로 이 블록체인 기술을 CRM 시스템에 접목하여, 새로운 패러다임의 가능성을 탐색한다.

해결하려는 문제

데이터의 소유권과 통제권이 기업에 집중된 기존 CRM 시스템의 근본적인 문제를 해결하고, 블록체인 기술을 통해 고객에게 데이터 주권을 돌려주고 기업과 고객 간의 신뢰를 재구축하는 새로운 CRM 패러다임의 모델을 제안한다.

전통적인 CRM에서 기업과 고객의 관계는 근본적으로 불균형하다. 기업은 고객 데이터를 수집하고 활용하는 ‘주체’이며, 고객은 자신의 데이터가 어떻게 쓰이는지 모르는 ‘객체’에 머무는 경우가 많다. 이러한 구조는 GDPR(유럽 개인정보보호법)과 같은 강력한 프라이버시 규제의 등장을 촉발했으며, 기업에게는 막대한 데이터 관리 비용과 보안 리스크를 안겨주었다.

이 연구가 해결하고자 하는 문제는 바로 이 **’중앙집권적 데이터 관리의 비효율성과 리스크’**이다. 연구진은 블록체인 기술을 통해 다음과 같은 근본적인 해결책을 제시하고자 한다.

데이터 주권 반환: 고객이 자신의 개인정보와 활동 데이터를 개인 지갑(Wallet)에 보관하고, 데이터 접근 권한을 직접 통제하게 할 수는 없을까?
신뢰 구축: 기업이 고객 데이터를 임의로 수정하거나 유용할 수 없도록, 모든 데이터 접근 및 활용 기록을 블록체인 위에 투명하게 기록할 수는 없을까?
사일로 해소: 여러 기업들이 고객의 동의 하에, 안전하고 투명한 방식으로 데이터를 공유하여 더 나은 통합 서비스를 제공할 수는 없을까?

궁극적으로는 블록체인 기반의 새로운 CRM 아키텍처를 설계하여, 고객과 기업 모두에게 이익이 되는 신뢰 기반의 데이터 생태계를 구축하는 것을 목표로 한다.

연구 모형

블록체인의 핵심 기술(분산원장, 스마트 컨트랙트)을 CRM의 주요 기능(고객 데이터 관리, 로열티 프로그램, 마케팅 자동화)에 접목하는 개념적 아키텍처를 설계하고, 이를 통해 달성할 수 있는 효익(보안성, 투명성, 효율성)을 제시한다.

본 연구는 새로운 시스템의 개념을 설계하고 제안하는 설계 과학 연구(Design Science Research) 방법론을 따른다. 구체적인 데이터 분석 대신, 블록체인 기반 CRM 시스템이 어떻게 작동할 수 있는지에 대한 **개념적 아키텍처(Conceptual Architecture)**를 다음과 같이 제안한다.

고객 데이터 관리의 혁신:
- 탈중앙화 신원증명(DID/SSI): 고객은 더 이상 기업별로 ID와 비밀번호를 만들 필요 없이, 자신의 개인 지갑을 통해 자신의 신원을 증명하고 서비스에 로그인한다.
- 데이터 주권: 고객의 개인정보와 행동 데이터는 고객의 통제 하에 있으며, 기업이 이 데이터에 접근하기 위해서는 블록체인을 통해 고객의 명시적인 동의(서명)를 받아야 한다.
로열티 프로그램의 혁신:
- 포인트의 토큰화: 각 기업의 로열티 포인트나 마일리지를 블록체인 위의 **토큰(NFT 또는 Fungible Token)**으로 발행한다.
- 상호운용성 확보: 토큰화된 포인트는 더 이상 특정 기업에 갇혀있지 않고, 사용자 간에 자유롭게 거래되거나 다른 종류의 포인트 또는 스테이블코인과 교환될 수 있다.
마케팅 활동의 혁신:
- 스마트 컨트랙트 기반 자동화: “A 고객이 특정 조건을 만족하면, 자동으로 리워드 토큰 B를 지급한다”와 같은 마케팅 규칙을 스마트 컨트랙트에 코드로 구현한다.
- 투명성 및 공정성: 모든 캠페인 규칙과 보상 지급 내역이 블록체인에 투명하게 기록되므로, 기업이 일방적으로 혜택을 변경하거나 누락하는 문제를 방지하고 고객의 신뢰를 얻을 수 있다.

데이터 설명

특정 데이터셋을 분석하기보다, 기존의 중앙집권형 CRM 시스템의 구조와 블록체인 기술의 원리를 분석 대상으로 삼았으며, 이는 공개된 기술 자료 및 문헌에 기반한다.

출처: 본 연구의 ‘데이터’는 실제 고객 데이터가 아닌, 기존 CRM 시스템의 작동 원리에 대한 일반적인 지식과 블록체인 기술에 대한 기술 백서(Whitepaper) 및 학술 문헌이다.
수집 방법: 문헌 연구(Literature Review) 및 기술 동향 분석을 통해 자료를 수집했다.
데이터 변수 설명: 본 연구는 수치 ‘변수’ 대신, 두 가지 CRM 패러다임의 ‘구성요소’를 비교 분석의 대상으로 삼는다.
- 전통적 CRM 시스템의 구성요소:
  - 데이터 저장소: 기업 소유의 중앙 데이터베이스.
  - 고객 식별: 기업이 발급한 ID/Password.
  - 고객 보상: 각 기업에 귀속된 폐쇄적인 포인트.
  - 마케팅 실행: 마케팅 부서의 수동적, 일방적 캠페인.
- 블록체인 기반 CRM의 제안된 구성요소:
  - 데이터 저장소: 참여자가 공동으로 관리하는 분산원장(DLT).
  - 고객 식별: 고객이 직접 소유하고 통제하는 탈중앙화 신원증명(DID).
  - 고객 보상: 상호운용 가능한 토큰화된 자산.
  - 마케팅 실행: 코드에 의해 투명하고 자동으로 실행되는 스마트 컨트랙트.

데이터 분석

두 CRM 패러다임의 데이터 소유권, 보안성, 투명성, 상호운용성을 비교 분석한 결과, 블록체인 기반 CRM이 고객에게 데이터 주권을 부여하고, 기업 간의 데이터 사일로를 허물며, 전체적인 시스템의 신뢰도를 높이는 데 결정적인 이점을 가짐을 논증했다.

본 연구의 분석은 두 시스템의 핵심적인 특징을 여러 기준으로 비교하는 **질적 비교 분석(Qualitative Comparative Analysis)**으로 이루어졌다.

데이터 소유권: 전통적 CRM에서는 ‘기업’이 소유했지만, 블록체인 CRM에서는 ‘고객’이 자신의 데이터를 소유하고 통제한다.
신뢰 모델: 전통적 CRM에서는 ‘기업이라는 제3자를 신뢰’해야 했지만, 블록체인 CRM에서는 ‘위변조가 불가능한 코드(스마트 컨트랙트)를 신뢰’하게 된다.
보안성: 전통적 CRM은 해커의 단일 공격 목표(Single Point of Failure)가 되는 중앙 서버의 리스크를 안고 있지만, 블록체인 CRM은 데이터가 분산되어 저장되므로 더 높은 보안성을 가진다.
상호운용성: 전통적 CRM의 데이터와 포인트는 각 기업의 시스템에 고립되어 있지만, 블록체인 위의 토큰화된 데이터와 자산은 표준화된 프로토콜을 통해 서로 다른 서비스 간에 쉽게 이동하고 교환될 수 있다.

이러한 비교 분석을 통해, 블록체인 기술이 기존 CRM이 가진 근본적인 문제점들을 해결하고, 더 투명하고, 안전하며, 고객 중심적인 시스템을 구축할 수 있는 잠재력을 가졌음을 논리적으로 증명했다.

핵심 결과

블록체인 기술을 CRM에 적용하면, 고객 데이터는 더 이상 기업의 소유물이 아닌 고객 자신의 자산이 되며, 이를 통해 기업과 고객 간의 관계가 일방적인 ‘관리’에서 상호 신뢰에 기반한 ‘파트너십’으로 전환되는 새로운 패러다임이 가능하다.

이 연구의 핵심 결과는 블록체인 기반 CRM의 개념적 모델과 그 효익을 명확하게 정의했다는 점이다. 이 새로운 패러다임은 다음과 같은 특징을 가진다.

고객 데이터 주권의 실현: 고객은 자신의 개인 지갑을 통해 자신의 데이터를 완벽하게 통제하며, 어떤 기업에게 어떤 데이터를 어느 기간 동안 제공할지 직접 결정하고 언제든지 그 권한을 철회할 수 있다.
투명성을 통한 신뢰 구축: 고객 데이터의 활용 내역과 보상 지급 과정이 모두 블록체인에 투명하게 기록되므로, 기업과 고객 간의 정보 비대칭성이 해소되고 신뢰 관계가 형성된다.
자산의 유동화 및 상호운용성: 고객이 받은 로열티 포인트는 더 이상 특정 브랜드에 묶인 ‘소멸성 포인트’가 아니라, 다른 토큰과 교환하거나 P2P로 거래할 수 있는 ‘디지털 자산’이 된다.

결론적으로, 블록체인 기반 CRM은 단순히 기존 시스템을 개선하는 것을 넘어, 기업과 고객 간의 권력 관계를 재정의하고, 고객을 기업의 마케팅 대상에서 생태계의 파트너로 격상시키는 근본적인 변화를 가져온다.

시사점

미래의 CRM 경쟁력은 얼마나 많은 고객 데이터를 가두어 두는가(Data Silo)가 아니라, 얼마나 많은 고객이 자발적으로 자신의 데이터 접근권을 열어주는가(Data Sovereignty)에 따라 결정될 것이며, 이를 위해 기업은 블록체인 기반의 신뢰 시스템을 구축해야 한다.

이 연구는 디지털 전환 시대를 살아가는 모든 기업들에게 다음과 같은 중요한 전략적 시사점을 제공한다.

첫째, 고객 데이터에 대한 관점을 바꿔야 한다. 고객 데이터를 기업의 독점적인 자산으로 여기던 시대는 끝나가고 있다. 강화되는 개인정보보호 규제(GDPR 등)와 높아지는 고객의 프라이버시 의식 속에서, 이제 기업의 경쟁력은 고객의 ‘신뢰’를 얻어, 고객이 기꺼이 자신의 데이터를 공유하게 만드는 능력에서 나온다.

둘째, Web3는 피할 수 없는 미래이다. 블록체인 기반의 데이터 소유권과 투명성, 참여에 대한 보상이라는 가치는 매우 강력하며, 이는 향후 고객들이 서비스를 선택하는 중요한 기준이 될 것이다. 기업들은 지금부터 자사의 비즈니스 모델과 CRM 전략에 어떻게 웹3의 가치를 접목할 것인지 고민하고 준비해야 한다.

인사이트

고객을 ‘관리’하지 말고, 고객에게 ‘주권’을 돌려주라.

이 논문은 CRM의 패러다임이 Customer Relationship Management에서 Customer-Managed Relationship으로 진화하고 있음을 보여준다. 이제 기업이 고객을 관리하는 것이 아니라, 고객이 기업과의 관계를 직접 관리하는 시대가 오고 있다. 성공적인 마케터는 고객의 통제권을 존중하고, 고객이 자신의 데이터를 공유할 만큼 충분한 ‘가치’를 제공하며, 투명한 ‘신뢰’를 구축하는 사람이다.

페르소나 예시: “데이터 주권자, 소버린 소피아(Sovereign Sophia)”
- 특징: 소피아는 자신의 모든 온체인 활동 데이터가 자신의 소유임을 명확히 인지하고 있다. 그녀는 자신의 지갑을 Zapper와 같은 포트폴리오 관리 툴에 연결하여 자신의 모든 자산과 활동을 스스로 추적하고 분석한다. 그녀는 새로운 dApp을 사용할 때, 해당 dApp이 어떤 데이터에 접근하려고 하는지 꼼꼼히 확인하고, 자신에게 실질적인 가치를 제공하는 신뢰할 수 있는 프로토콜에게만 데이터 접근(토큰 승인 등)을 허락한다. 그녀는 기업의 일방적인 마케팅 대상이 아니라, 자신의 데이터를 직접 관리하고 통제하는 **’데이터 경제의 주체’**이다.
- 데이터 기반 행동: 새로운 dApp 사용 시, 무한정 승인(Infinite Approval) 대신 필요한 만큼만 정확한 금액을 승인. 주기적으로 Revoke.cash와 같은 툴을 사용하여 불필요한 토큰 승인 권한을 철회함.
실질적인 마케팅 액션 제안:
1. ‘데이터 지갑(Data Wallet)’ 기능 도입: 이 논문의 아이디어를 구체화하여, 사용자가 자신의 온체인 행동 데이터를 dApp 내에서 직접 확인하고, 이 데이터의 제3자 제공 여부를 스스로 제어할 수 있는 **’개인 데이터 관리 대시보드’**를 제공한다. 데이터 제공에 동의하는 사용자에게는 추가적인 토큰 리워드를 제공하여, 데이터 주권 존중과 가치 교환의 원칙을 명확히 보여준다.
2. 탈중앙화 로그인(Sign-In with Ethereum) 도입: 사용자가 이메일이나 소셜 계정 대신, 자신의 이더리움 지갑으로 dApp에 로그인(SIWE)하게 함으로써, 불필요한 개인정보 수집을 최소화하고 사용자에게 자신의 디지털 신원에 대한 완전한 통제권을 부여한다. 이는 프라이버시를 중시하는 ‘소피아’와 같은 사용자들에게 강력한 신뢰 시그널이 된다.
3. 온체인 활동 기반의 동적 NFT 멤버십: 사용자의 온체인 활동(예: 특정 프로토콜에 1,000 USDC 이상 예치)을 스마트 컨트랙트가 자동으로 감지하여, 특정 조건을 충족하는 즉시 멤버십 NFT를 자동으로 발행해준다. 이 NFT는 사용자의 ‘자격’을 증명하며, 이 NFT를 보유한 지갑에게만 커뮤니티의 특정 채널 접근 권한이나 특별한 서비스를 제공하는, 투명하고 자동화된 Web3 CRM을 구현한다.